在自己的店铺，其实客服这个角色是很重要的，客服做的好，订单的转化率也能变相提高，所以，Lazada平台用作客服沟通的Chat一定要熟练运用起来。

关于Chat，说的通俗点，这就是一款卖家与买家沟通的工具。买家可以通过Chat了解产品的功能，可以了解物流活动等等信息。

Chat可以让卖家与买家更好的进行了解沟通，卖家个人的聊天风格和特色，也能拉进自己与买家间的距离，这不仅能为店铺吸粉，还能提升店铺形象。

总之，如何让Chat发挥其在店铺的最大作用，这是值得每个卖家思考的问题，而关于Chat的使用技巧以及心得，也是以下要给大家分享的内容。

1.Chat设置技巧

-快速回复

快速回复能够第一时间响应买家，从而提高回复效率，我们可以按照图示去设置快捷回复短语，从而节省回复时间。

快速回复设置完毕后，我们可以在聊天界面看到快捷用语，点击相应的快捷用语即可发送该消息给买家。

部分常见的快速回复的术语如下：

Hello,we are online and happy to serve you.Is there anything that can help you? 您好，我们在线，乐意为您服务，有什么可以帮助您的吗？Hello,I am happy to serve you. The product you said is in stock and can be purchased.And enjoy free shipping activities policy.您好，很高兴为您服务，您说的产品有现货，可以购买，并享受免费送货活动政策。Thank you for purchasing our products,happy cooperation,and look forward to the next visit.感谢您购买我们的产品，合作愉快，期待下次访问。

-自动回复

上图是仅回复文字的设置，当店铺咨询产品的买家过多，卖家无法及时回复每一个买家，为了不降低店铺的回复时间以及回复率，在这个时候，自动回复就显得尤其重要了。

当然，仅仅是文字回复，就太过单调，为了能丰富自动回复的内容，按上图所示，还可设置的回复内容包含：文本、图片以及优惠券、关注邀请。

举例说明：

在文本这块：标题设置为“How to enjoy free shopping”（如何享受免费送货）。当买家点击此项，会自动回复“buy any two items across and enjoy free shipping”（在商店中购买任意两件商品即可享受免费送货）。

在图片这块：标题设置为“Learn more about store activities”(了解店铺活动有关信息)，当买家点击此项，将会自动回复设置好的图片。

在优惠券这块：标题设置为“Store minimum threshold coupon”(商店最低门槛优惠卷)，当买家点击此项，将会自动回复设置好的优惠券。

在关注邀请这块：标题设置为“How to follow the shop”(如何关注店铺)，当买家点击此项，将会自动回复店铺关注邀请链接。

2.CEM功能使用

-点击图片放大

上图是CEM的使用门槛，另外，CEM还可以通过首页“成长中心”的“挑战&奖励”找到“查看全部可兑换权益”进入权益中心，并用相应的金币就可以去兑换CEM权益。（如下图所示）

CEM的功能还是很丰富的，主要功能分别为：买家未付款提醒、买家留评提醒（催评）、提醒已经加购未下单的买家下单（催付）、粉丝运营、已购用户。

具体话术这里就不一一介绍了，在Lazada大学都有详细的相关话术指引说明。在微信公众号：Lazada知识局，也有相关的资料。看到这里，很多人就会问了，CEM和Chat的区别在哪里？

说简单点，这两个工具，大致就是主动与被动的区别。CEM能让卖家将相关消息主动触达特定群体，从而提升订单转化；Chat一般只是买家主动联系卖家，人群没那么精准。

3.差评如何处理

在差评界面点击“ Chat Now ”(现在聊天)可以直接与买家进行聊天，找到差评原因，并处理问题，然后让买家重新编辑评论和定级。

一般买家差评肯定是有原因的，有可能是时效问题，也有可能是货损问题，针对这种情况可以对买家进行相应补偿。可以发送优惠券，也可以补发商品。

最后，这里要说的是，Lazada对卖家的Chat回复率也是有审核要求的，虽然目前回复率不达标的卖家没有什么处罚，但是会影响买家体验。还有，如果卖家想使用CEM，各站点对回复率的要求基本都要85%以上。