我们每一个人作为一个消费者，听到“满意度”这个词并不会感觉陌生，重视满意度的企业意味着愿意倾听意见和反馈，并作为持续提升产品或服务质量的有效经营方式。 满意度大多也是厂家用在消费者、服务商用在顾客身上的专属词，所以在质量管理体系标准或各种市场研究模型中一般称之为“客户满意度”或“顾客满意度”。不过，华为却把它视同一律，也用在了伙伴身上。 每年华为都会做客户满意度调研和伙伴满意度调研，这对于华为而言，已经变成了一件非常常规的事。特别的是，今年4月，华为围绕2021年华为企业业务伙伴满意度调研报告进行了一场专题讨论，参加这一专题讨论的是华为公司——董事会。针对存在的问题，华为以“非常重视，认真解决”的态度去对待，并从管理机制入手，进行“伙伴满意度”的系统优化。 随着行业数字化转型进入深水区，处在产业链的每一位成员都离不开生态能力的协同互补，并且谈生态建设的也很多，但像华为这样将伙伴当作“客户”的却不多。当然，并不是停留在口头，而是落地在工作实践中，以一个例子就足可以说明：从地区部的中国政企总裁到地市商业销售经理，华为将每个人的考核中都加入了伙伴满意度的指标，并且还会适当降低销售指标考核权重，提升伙伴满意度的考核权重。 所以，这也就更加理解了“非常重视，认真解决”的分量，不只关注短期利益，更注重长期生态发展，实现长期利益。 那么，如何衡量满意度，在咨询或市场分析机构的报告研究中，将反映“客户满意度”的服务质量拆分成了不同维度或评价指标，以提升客户满意度指数，获取竞争优势。对于注重长期生态发展的华为而言，以重视提升“客户满意度”的态度及行动提升“伙伴满意度”，华为说了很多，更做了很多。 坚守原则不变
提升伙伴“信赖度” 在衡量满意度指数时，信赖度往往是第一位的，即履行承诺、赢得信赖。 在与伙伴合作的过程中，华为轮值董事长胡厚崑强调，要坚持“以利益为纽带、以诚信为基础、以规则为保障”。目的是让伙伴赚到钱，并严守合作规则，从流程、机制上制定规则为实现伙伴利益、坚守诚信进行保障。 华为轮值董事长胡厚崑 华为中国政企业务总裁吴辉解释，一直以来，华为坚守与伙伴合作共赢原则是不变的，利益是伙伴与华为走在一起的根因。在此基础上，华为以诚信为基础的理念、阳光透明的合作环境构建信用，并最终靠规则支撑信用、信任的建设，从而让伙伴利益不受损，提升满意度，实现伙伴与华为的共赢。 华为中国政企业务总裁吴辉 去年，华为中国政企业务就提出“共识、共建、共赢、共守护”的伙伴合作基本原则，今年华为将这一原则进行演进，目的是与伙伴一道协同提升能力，共同为客户克服数字化难题，找到面向未来的桥和路。所以，以伙伴利益为先、坚守原则不变成为华为提升伙伴信赖度，强化合作深度与广度，实现满意度提升的第一步。 以伙伴优先
做大市场，提升“回头率” 在消费市场的客户满意度衡量中，回头率是一个最为关键的指标，也就是消费者会不会复购、再次消费，这代表了客户最真实的态度，也是商家追求的经营目标。 同样，华为提升伙伴满意度的重心关键就是追求伙伴“回头率”，直白地讲，让伙伴的市场做大。如何提升回头率？华为给出的答案是，坚持“有所为，有所不为”。 “有所为”的是聚焦ICT主航道，坚持技术创新驱动，提升竞争力，让伙伴更容易完成市场拓展，并通过硬件开放、软件开源等行动策略，为伙伴打造一个肥沃的黑土地，助力伙伴做大产业规模。“有所不为”的是坚持被集成，发挥伙伴在交易与服务客户方面的优势，对此，华为企业BG总裁丁耘强调，一些伙伴对华为成立军团有疑虑，“是不是他们要冲到前面去干了？”“这个我肯定地回答，华为不会，请伙伴放心。” 华为企业BG总裁丁耘 华为坚持做有边界的生意，支持伙伴做好集成，这是华为面向政企市场的坚定逻辑。华为及军团是在行业数字化领域进行场景“拓荒”，在一些聚焦行业的“0~1”创新场景做技术集成能力的孵化，为伙伴进行补位。对此，吴辉也谈到，华为军团主要做从0到1或从1到3的业务、场景创新，而从3到N的广阔市场中，伙伴是主角、是主力军。 一组数据可以说明华为被集成的“成绩”，在过往的销售合同中，伙伴签约占比保持在90%以上，2021年这一比例高达95%。同时，华为鼓励并支持伙伴提供安装实施服务，2020年伙伴自交付率已达82%，2021年提升至86%。 所以，华为做的就是在这种“有所为，有所不为”中，提升并扩大伙伴“回头率”，以伙伴优先，做大市场。 赋能伙伴
想伙伴之所想，提升“专业度” 专业度是提升服务的能力，例如我们在购买一项产品服务过程中，销售方是否具备专业知识和技能，这是能够快速达成交易、提升满意度的又一指标。 在此方面，华为则强调全方位、多维度为伙伴赋能，提升自身和伙伴的“专业度”、进而提升伙伴面向客户的“专业度”。具体而言，今年华为中国政企业务将通过“研、营、销、服”等多方面支持赋能好伙伴，去拓展更大的商业市场。在研发层面，打造“适销”产品和“小而美”方案，简单易用、高效快速地满足客户需求，这也是满意度中提升产品“销售力”的体现；在营销层面，将华为的营销能力全面开放，赋能伙伴、发动伙伴、支持伙伴；在销售层面，构建伙伴全流程自主交易平台，让商业市场的生意“更好做、做更好”；在服务层面，构建数字化协同服务体系，从6大维度赋能伙伴补齐服务“最后一公里”。 此外，华为还将建立“能力→贡献→回报”商业正循环，激励伙伴提升专业能力，并打造支持伙伴高效作战的工具装备，使能伙伴更好开展业务。“简单来说就是按市场规律办事，设身处地想伙伴之所想，支持伙伴更好地创造商业价值，共赢市场。”吴辉指出。 所以，从坚守原则不变、提升伙伴“信赖度”，到以伙伴优先、做大市场、提升“回头率”，再到全方位赋能伙伴、想伙伴之所想、提升“专业度”，华为在提升“伙伴满意度”这件事上，真正做到了将伙伴当作“客户”。特别在商业市场的策略、意识和工作方向上，华为中国政企业务正在做出全面转变，“以伙伴为主”成为华为的坚定态度。在此过程中，华为还在不断提升产品在伙伴、市场中的美誉度，以主动、积极的服务回应伙伴关切提升反应度等措施，全方位提升伙伴的满意程度，与伙伴携手成长，共赢未来！ 本文作者——陈广成